Как да подготвите бизнеса си за AI: кои процеси да опишете първо

Подготовката за AI започва с описание на процесите, а не с избор на инструмент

Повечето фирми започват подготовката за AI от грешния край: сравняват чатботове, платформи и абонаменти, преди да са записали как всъщност върви работата им. Обратният ред е по-бърз и по-евтин.

Ето отговора накратко. За да подготвите бизнеса си за AI, изберете две или три задачи, които се повтарят всяка седмица, имат ясен вход и ясен изход и отнемат най-много часове. Опишете всяка на една страница: кой я започва, какво се случва, колко време отнема и къде спира. Към описанието добавете няколко реални примера - имейли, документи, таблици. С това вече можете да водите смислен разговор с всеки, който ще автоматизира работата ви.

Защо точно този ред? AI не познава фирмата ви. Той върши добре това, което му е обяснено ясно, и върши зле това, което вие самите не бихте могли да обясните на нов колега. Ако не можете да кажете какво се случва със запитването от получаването до отговора, никой инструмент няма да го каже вместо вас.

По-долу разглеждаме как да изберете първите процеси, как да опишете един от тях, какво да съберете преди първия разговор и кои грешки най-често бавят подготовката.

Как да изберете първите процеси: три въпроса

Не е нужно да описвате цялата фирма. Това е най-честият начин подготовката да заглъхне още през първата седмица. Достатъчни са два или три процеса, подбрани с три въпроса.

1. Повтаря ли се? Задача, която се случва всеки ден или всяка седмица, е добър кандидат. Задача, която се случва два пъти годишно, не е. Пример: счетоводна кантора, която всеки месец получава стотици фактури по имейл и ги въвежда в програма, има повтарящ се процес. Същата кантора, която веднъж на три години сменя счетоводния си софтуер, няма.

2. Има ли ясен вход и ясен изход? Входът е нещо, което можете да посочите: съобщение от клиент, фактура, формуляр, обаждане. Изходът е конкретен резултат: отговор, въведени данни, записан час, изпратен отчет. Ако не можете да кажете „започва с това и свършва с онова", процесът още не е готов за описание и първо трябва да се изясни.

3. Отнема ли много време? Пребройте часовете за една седмица. Ако един човек губи три часа дневно за препращане на заявки между имейл и таблица, това е по-силен кандидат от задача, която отнема десет минути в петък. Приблизителната оценка е достатъчна, не е нужно да я измервате със секундомер. За да видите какво означават тези часове в евро, използвайте калкулатора за възвръщаемост.

Бърз тест: запишете на лист пет задачи, които екипът ви върши най-често. До всяка сложете по една отметка за всеки от горните въпроси, на който отговорът е „да". Задачите с три отметки са вашият първи списък. Останалите изчакват.

Ако искате по-широк поглед върху това къде да започнете, прочетете и първите три стъпки към автоматизация.

Как да опишете един процес на една страница

Описанието не е техническа документация. Пишете така, както бихте обяснили работата на новопостъпил колега в първия му ден. Достатъчни са пет реда.

• Какво го стартира? Например: клиент пише в Messenger, пристига фактура на имейла, някой попълва форма на сайта.
• Кой го прави? Име или длъжност. Ако отговорът е „всеки, който е свободен", запишете и това, защото е важна информация.
• Какви са стъпките? Три до осем кратки изречения: проверява наличност, пише на клиента, вписва в таблицата, праща потвърждение.
• Колко време отнема и колко пъти се повтаря? „Около 8 минути, около 30 пъти седмично" е напълно достатъчно.
• Къде се губи време или се греши? Тук е най-ценната част. Чакане за отговор от колега, преписване от един екран в друг, търсене на документ, забравено проследяване.

Добавете и един ред за изключенията: кога процесът излиза от обичайния път. Например: „когато сумата е над определена граница, подписва управителят" или „когато клиентът е нов, се звъни по телефона". Изключенията са мястото, където е нужен човек. Добре е да ги знаете предварително, а не да ги откриете, след като автоматизацията вече работи.

Пример за автосервиз: „Клиент пише, че колата дрънчи. Консултантът пита за марка, модел и година, проверява графика, предлага час. 10 минути на запитване, около 25 запитвания седмично. Времето се губи, когато консултантът е на гишето и съобщенията чакат до обяд. Изключение: аварийна кола, която не може да се движи." Това са пет изречения и вече личи къде има смисъл от автоматизация.

Какво да съберете преди първия разговор

Описанието показва процеса. Примерите показват реалността. Разликата между двете често е голяма, защото хората описват как мислят, че върви работата, а документите показват как върви.

Съберете за всеки избран процес:

• 5-10 реални примера на входа. Последните запитвания, фактури или формуляри, подредени, без да избирате само „хубавите". Ако запитванията ви идват на български, на развален български, със снимки и гласови съобщения, покажете точно такива.
• 5-10 реални примера на изхода. Отговорите, които вече сте изпратили, въведените записи, готовите отчети. Те показват какъв е стандартът ви.
• Системите, през които минава работата. Имейл, таблици, счетоводна програма, CRM, сайт, календар. Достатъчен е списък с имена и кой ги ползва.
• Числата ви. Колко пъти седмично, колко минути, колко човека. Кои грешки са ви стрували пари или клиенти през последните месеци, ако помните такива.
• Правилата, които не се пишат никъде. „На този клиент винаги отговаряме лично." „Над определена сума питаме управителя." Те се знаят наизуст и затова липсват от всеки документ.

Не подреждайте материалите прекалено грижливо. Грешките и объркването в примерите са информация. Ако един имейл е объркан, значи така ще пристигат и бъдещите имейли.

Помислете и за чувствителните данни. Ако в документите има лични данни на клиенти, отбележете го предварително. Така още в началото се уточнява кое се обработва автоматично и кое остава при човек.

Пет грешки, които бавят подготовката

Започвате с целия бизнес. Описание на всички процеси в компанията отнема месеци и не стига до действие. Два процеса, описани добре, са по-ценни от двадесет, описани повърхностно.

Избирате най-сложния процес. Изкушението е да започнете с най-болезненото. Но най-болезненото често е и най-заплетеното, с много изключения и участници. По-добре започнете с повтарящ се процес с ясни граници и вижте резултата.

Описвате идеалния процес, не реалния. Ако в правилника пише една последователност, а екипът върши друга, пишете втората. Автоматизацията трябва да замести това, което се случва, а не това, което е написано.

Пропускате човека, който го върши. Колегата, който прави задачата всеки ден, знае неща, които управителят не знае. Попитайте го, преди да запишете. Така получавате по-точно описание и по-малко съпротива към промяната по-късно.

Мислите за инструмента, преди да сте описали проблема. „Искаме чатбот" е решение. „Губим запитвания вечер и в уикенда" е проблем. Когато започнете от проблема, ясно става дали ви трябва чатбот, автоматично четене на документи, телефонен агент или нещо съвсем друго. Подробно за този ред на мислене пишем в статията за одита на бизнес процеси преди AI.

Следващи стъпки

Ако имате два описани процеса и по няколко примера за всеки, вече сте свършили най-трудната част от подготовката. Следващата стъпка е да погледнете описанията отстрани: кой от процесите носи най-много загубено време, кой има най-подредени данни и кой лесно се проверява.

Тук е разликата между задача, която може да се реши с готов инструмент за една вечер, и такава, която минава през реалните ви системи и се повтаря всяка седмица. Втората не е работа за самостоятелно експериментиране в късните часове. Тя изисква човек, който да я свърже със системите ви, да я тества с вашите документи и да пресметне ползата с вашите числа.

Точно това прави Оперативният одит: проследява как работата тече реално, подрежда процесите по очаквана полза и завършва с конкретен план. Описанията и примерите, които сте събрали, са неговата основа и ускоряват всичко.

Отговорът на въпроса кой от вашите процеси е първият за автоматизация идва от разговор, започнат през страницата за контакт, не от общ пример.