Как да отговаряте на едни и същи въпроси на клиенти

Колко време реално отнемат повтарящите се въпроси на клиенти

Повечето фирми решават проблема с повтарящите се въпроси по един начин: добавят още един човек на телефона или в пощата. Звучи логично, но е най-скъпият вариант, защото плащате заплата за отговори, които вече са написани някъде. Работно време, адрес, срок на изпълнение, кои документи да донесе клиентът - това не изисква преценка. Изисква само някой да е на линия.

Нека го видим с числа. Счетоводна кантора с трима души получава средно 25 такива въпроса на ден по телефон, имейл и Messenger. Всеки отнема около три минути, с търсене на информацията и писане на отговор. Това са 75 минути на ден, около 27 часа на месец, при 22 работни дни. Към тях се добавя скритата част: след всеки въпрос човекът трябва да се върне към прекъснатата работа, а това рядко става за секунда.

Затова въпросът „как да отговарям на едни и същи въпроси на клиенти“ не е за учтивост, а за натоварването на хората ви. Ако искате да видите собствения си случай, въведете броя въпроси и времето за отговор в калкулатора за възвръщаемост и ще получите ориентир за часовете на месец.

Нататък разглеждаме кои въпроси си струва да се автоматизират, как се различават готовите отговори от чатбота, как работи чатбот с вашата информация и какво е разумно да остане за човек.

Кои повтарящи се въпроси на клиенти си струва да автоматизирате

Не всеки повтарящ се въпрос е кандидат за автоматичен отговор. Четири проверки помагат да различите бързо:

• въпросът се задава поне няколко пъти седмично;
• отговорът е един и същ, независимо кой пита;
• отговорът вече съществува във ваш документ, ценоразпис или условия;
• грешката не е скъпа - ако отговорът е непълен, клиентът просто пита втори път, а не губи пари.

Най-често минават през това сито въпроси от четири вида:

• Основна информация: работно време, адрес, паркиране, как се стига до вас, телефони за връзка.
• Подготовка: какви документи да донесе клиентът, какво да направи преди първата среща, какво се случва след нея.
• Условия: срокове, начини на плащане, връщане, гаранция, отмяна на час.
• Стандартни услуги: какво включва всяка услуга, за кого е подходяща, колко време отнема.

В другия край са въпросите, които оставяте за човек: рекламации, индивидуални оферти, спорове за сума, всичко, при което клиентът вече е раздразнен. Те са малко на брой, но тежат много, и именно затова хората ви трябва да имат време за тях.

Готови отговори и шаблони срещу чатбот

Първата мисъл на повечето хора е да запазят готови отговори в пощенската програма. Това работи частично. Шаблонът скъсява писането, но не маха чакането: служителят пак трябва да прочете въпроса, да намери правилния шаблон, да го коригира и да го изпрати. Ако клиентът пише в 21:40 ч. или в събота, отговорът идва в понеделник.

Чатботът работи по различен начин. Той не чака човек да го отвори. Клиентът пише с обикновени думи, а чатботът разбира въпроса и отговаря веднага, в същия канал, на български. Клиентът не трябва да познава точната формулировка, както при менюто „натиснете 1“.

Разликата е в три неща:

• Кой работи. При шаблона - вашият служител, при всеки въпрос. При чатбота - програмата, а служителят влиза само при нужда.
• Кога. Шаблонът е толкова бърз, колкото е бърз човекът. Чатботът отговаря вечер, през почивните дни и по време на среща.
• Колко канала покрива. Шаблонът живее в една пощенска кутия. Чатботът може да отговаря на сайта, в Messenger и в Instagram с един и същ набор знания. Разликата от статична страница с въпроси сме разгледали в статията AI чатбот срещу FAQ страница.

Решаващото правило е просто. Ако въпросите се повтарят всяка седмица, идват и извън работно време и отговорите трябва да съвпадат с реалните ви цени, документи и графици, това не е задача за запазени шаблони. Това е задача за система, която знае вашата информация и отговаря сама.

Как работи чатбот, който знае вашата информация

Добрият чатбот не измисля отговори. Той работи върху материалите, които му дадете: ценоразпис, условия, описание на услугите, графици, отговори от стари имейли. Когато клиентът попита, чатботът търси в тях, формулира отговор на разбираем език и го изпраща.

Пример от кабинет по дентална медицина. Пациент пише в Messenger: „Колко време трае почистването на зъбен камък и трябва ли да съм на гладно?“ Чатботът отговаря с продължителността и подготовката от описанието на процедурата, после пита дали да предложи свободен час. Администраторът не е видял нищо от този разговор, докато пациентът не е записан.

Три свойства решават дали чатботът ви помага или ви вреди:

• Отговаря само от вашата информация. Ако нещо го няма в материалите, не гадае.
• Признава, когато не знае. Вместо грешен отговор казва, че ще предаде въпроса на колега, и оставя резюме на разговора.
• Свързва се с реалните ви системи. Календар, CRM или поръчки - така може да види свободен час или статус, а не само да цитира текст.

Когато оценявате такова решение, поискайте работеща демонстрация с вашия случай: двадесет от истинските въпроси, които получавате, зададени на чатбота преди да платите. По-общата рамка за избор е в статията как да намалите времето за отговор на запитвания.

Какво остава за човек

Автоматичните отговори на клиенти не махат хората от обслужването, а им връщат времето за разговорите, където човекът наистина е нужен. Разумното разделение изглежда така:

• Чатботът: информация, подготовка, условия, стандартни услуги, първоначално записване на час.
• Човекът: рекламации, нестандартни цени и условия, спорове, клиенти с емоционален или спешен въпрос.

Важна е точката на предаване. Когато чатботът разпознае, че въпросът не е стандартен или клиентът е недоволен, той не продължава сам. Предава разговора на човек, заедно с кратко резюме: кой е клиентът, какво е питал, какво вече е получил като отговор. Служителят не започва от нула, а клиентът не повтаря всичко отначало.

Вътре във фирмата ефектът е осезаем. Хората спират да бъдат справочник и започват да вършат работата, за която са наети. Във вече споменатата кантора 27-те часа месечно не се губят - те отиват при клиентите, на които е нужен счетоводител, а не справочник за работното време.

Как да започнете

Не е нужно да автоматизирате всичко наведнъж. Достатъчни са пет стъпки:

1. Следете една седмица. Всеки път, когато отговорите на въпрос, който сте чували и преди, оставете чертичка в таблица. Не разчитайте на усещане - то винаги надценява или подценява.
2. Вземете най-честите двадесет. Обикновено те покриват по-голямата част от повтарящите се запитвания.
3. Запишете верния отговор един път. Един ясен текст за всеки въпрос, с актуални цени, срокове и условия.
4. Определете какво се предава на човек. Рекламации, индивидуални оферти, неясни случаи - с име на отговорния за всеки вид.
5. Тествайте с реални формулировки. Хората не питат като във вашия документ. Проверете как звучат истинските им съобщения и допълнете пропуските.

Така подготвеният материал има стойност и сам по себе си: новият колега го научава за дни, а не за месеци.

Следващи стъпки

Повтарящите се въпроси няма да изчезнат с растежа на фирмата - ще се увеличават заедно с него. Може да отговаряте на всеки поотделно и да плащате за това във време, или веднъж да подредите знанията си и да оставите системата да отговаря сама. Втората посока е и по-евтина във времето, и по-спокойна за хората ви.

Ако вашите въпроси се повтарят всяка седмица, идват от няколко канала и отговорите зависят от реални данни във вашите системи, отговорът за точно вашия случай идва от разговор, започнат през страницата за контакт, не от общ пример. Какво правят AI рецепционистите на практика и как се свързват с вашите системи, ще видите на страницата на услугата.