AI анализ на клиентско поведение: какво пропускате

Какво пропускате, когато броите само посетителите

Колко от хората, които миналия месец са разглеждали страницата ви с цени, са се върнали на сайта втори път? Ако не знаете отговора, не сте изключение. Повечето фирми го нямат.

Вземете примерен месец: 2 400 посетители, 60% от телефон, средно минута и половина на сайта. Числата са верни и почти безполезни за вземане на решение. Не казват кой от тези хора е бил на крачка от запитването, на коя стъпка е спрял и защо не се е върнал.

Така решенията минават през предположения. Сменя се снимка, пренаписва се заглавие, пуска се нова реклама. Понякога помага, но често се поправя грешното място, защото истинското остава невидимо.

По-долу е обяснено какво е AI анализ на клиентско поведение, какви закономерности открива, как изглежда на практика и какво да поискате от всеки, който ще го прави за вас.

Какво е AI анализ на клиентско поведение

AI анализът на клиентско поведение следи какво правят хората на сайта ви: докъде скролват, къде натискат, кои страници посещават преди запитване, на кое поле от формата спират. После групира хиляди посещения в повтарящи се модели.

Разликата с обикновената статистика е във въпроса. Статистиката брои: колко влизания, колко отпадания. Анализът на поведението проследява последователности: какво направи човекът преди страницата с цени и какво след нея. Един човек не може да прегледа хиляди такива пътеки, затова ги чете програма, а вие получавате няколко ясни извода.

Това е основата на услугата Анализ и Оптимизация: топлинни карти, записи на сесии, анализ на пътя на клиента и A/B тестване. Фокусът е сайтът и пътят през него. Тук говорим за поведението на посетителите, а за това къде точно губите клиенти страница по страница има отделен разбор: AI анализ на сайта.

Пет неща, които показва анализът и които таблицата с посещения не показва

1. Реалният път до запитването. Вие сте начертали път: начална страница, услуги, контакт. Клиентите често минават другояче, например през блог статия, после цени, после обратно към услугите и едва тогава към формата. Когато видите реалния път, знаете коя страница да подобрите първа.

2. Разликата между телефон и компютър. Бутон, който работи на компютър, на телефона може да е под видимата част на екрана или трудно за натискане. Средният процент отпадания го скрива, защото смесва двете устройства.

3. Къде се чупят формите. Записите на сесии показват кое поле хората започват да попълват и изоставят. Често това е полето за телефон или за пояснение, което изглежда задължително, без да е.

4. Какво правят хората точно преди да си тръгнат. Натискат няколко пъти елемент, който не е връзка. Скролват до цените и се връщат нагоре. Спират на параграф, който не разбират. Тези малки жестове са най-близкото до казано на глас „не ми е ясно".

5. Различните видове посетители. Един идва да сравни цени и никога няма да пише. Друг е решил и търси само телефон. Ако ги смесвате в една цифра, поправяте сайта за „средния" посетител, който не съществува.

Как изглежда това на практика

Примерът е илюстративен. Автосервиз има сайт с форма за записване на час. Идват около хиляда души месечно, но записванията са малко.

1. Избирате една цел. Не „повече продажби", а „повече записани часове през формата". Анализът без цел става папка с отчети.
2. Събирате поведение за две до четири седмици. Толкова обикновено стига, за да се оформят модели при хиляда и повече посещения месечно.
3. Групирате сесиите. Системата намира, че голяма част от мобилните посетители стигат до формата и спират на полето за марка и модел, защото то е падащ списък със стотици реда.
4. Човек гледа няколко записа. Три-четири реални сесии потвърждават или опровергават извода. Тук се вижда разликата между число и причина.
5. Променяте едно нещо и го тествате. Например заменяте падащия списък с едно свободно поле. С A/B тест сравнявате старата и новата форма върху реални посетители, а не по усещане.

Така в края имате конкретна промяна с измерим ефект, а не дълъг отчет.

Същата логика важи за всяка фирма, чиито клиенти първо минават през сайта. Салон за красота гледа къде спират хората преди онлайн записването. Счетоводна кантора гледа коя страница с услуги води до запитване и коя само до излизане. Фирма за доставки гледа дали клиентите намират срока и цената, преди да се откажат. Във всеки от тези случаи въпросът е един: в кой момент човекът е бил готов да направи следващата крачка и какво го е спряло.

Към тези пет стъпки добавете и шеста, която мнозина пропускат: проверка след промяната. След като новата форма е пусната, изчакайте поне две седмици и сравнете същите показатели със състоянието преди нея. Гледайте не само колко форми са изпратени, а и дали са изпратени от правилните хора. Ако записванията са се увеличили, но повечето са неподходящи запитвания, промяната е решила грешния проблем и трябва да се върнете на стъпка три.

Полезно е и да записвате какво сте променили и кога. Когато след месец има нова промяна, ще знаете коя от двете е дала ефекта. Без такъв дневник всяка следваща оптимизация започва от нулата и екипът спори по спомени какво е било преди. Достатъчен е един документ с дата, описание на промяната и показателя, който сте очаквали да се подобри.

Причината за спирането често е по-дребна, отколкото се очаква. Не е цялата концепция на сайта, а един бутон, една липсваща цена или едно поле за попълване. Дребните причини се поправят бързо, а ефектът се натрупва, защото трафикът, който вече плащате, започва да превръща повече посетители в запитвания.

Какво този анализ не прави

Важно е да сте наясно с границите му, за да не очаквате чудеса.

• Вижда само онлайн поведението. Клиентът, който прочете сайта и после се обади, остава в друга система. Затова анализът е най-полезен, когато запитванията ви идват основно през сайта.
• Не заменя разговора с клиента. Показва какво се случва, не винаги защо. За мнението на клиентите след покупката има друг подход: как да следите какво мислят клиентите ви.
• Не поправя сайта сам. Посочва проблема и посоката. Промяната я правите вие или партньор, който работи по сайта.
• Иска минимален трафик. При около хиляда посещения месечно вече има какво да се види. При няколко десетки седмично изводите са твърде несигурни.

Какво да поискате, преди да платите на когото и да е

Ако преценявате доставчик за такъв анализ, критериите по-долу отделят реална работа от красив отчет.

• Поискайте работеща демонстрация с вашия случай. Не примерен сайт на друга фирма, а вашата форма, вашата страница с цени, вашият мобилен изглед.
• Поискайте да пресметнат ползата с вашите числа. Колко запитвания идват сега, колко струва едно, колко е ефектът от по-добър резултат. Ако доставчикът няма отговор, няма и основа за решение.
• Поискайте промяната да се тества, не да се вярва. Препоръка без A/B тест остава мнение.

Сами можете да видите порядъка на загубата с калкулатора за възвръщаемост. Отнема минута и показва дали въпросът заслужава време.

Има и едно решаващо правило. Ако сайтът ви носи запитвания всяка седмица и част от тях се губят по пътя, това не е задача за еднократен отчет от фрийлансър или за безплатен инструмент, който показва само общи числа. Нужен е анализ, който работи върху вашите страници, с вашите числа, и довежда до тествана промяна.

Следващи стъпки

Ако имате редовен трафик и запитвания, които не растат с него, поведението на посетителите е най-евтиният източник на отговор, защото данните вече се събират. Те просто не се четат.

Можете да започнете с един въпрос: на коя стъпка от сайта ви хората спират най-често? Ако не знаете, това е първото, което си струва да разберете. Отговорът за конкретния ви сайт идва от разговор, започнат през страницата за контакт, а как работи услугата е описано в Анализ и Оптимизация.